수익에 타격을 주는 고객 유지 전략의 6가지 오류
고객 유지는 비즈니스 성공의 핵심 결정 요소입니다. 성과를 측정하기 위한 많은 지표 중에서 추적해야 할 가장 가치있는 지표 중 하나죠. 그렇기 때문에 고객 충성도를 강화하면 이점은 매우 큽니다. 고객 유지율을 5%만 높이면 수익은 25~95% 증가할 수 있습니다. 아래 아티클에서는 이러한 사실을 바탕으로 고객 유지에 대한 일반적인 오해를 없애고자 합니다.
오류 1. 고객을 유지하기 위해 필요한 것은 마케팅 전략뿐이다.
Fact : 전담 고객 유지 전략도 필요하다.
마케팅 전략은 새로운 고객을 끌어들이고 브랜드 이미지를 강화하는 강력한 도구이지만, 이 전략만을 실행하는 것은 회사의 의사 결정자가 저지르는 가장 흔한 오류 중 하나입니다. 마케팅은 타겟 대상이 누구인지 이해하고 경쟁자가 무엇을 하고 있는지 분석하는 절차가 포함됩니다. 최대한 많은 것을 조사한 후 세부 계획을 만들어야 합니다.
이 계획에는 잠재 고객을 유지하기 위한 캠페인 및 향후 조치가 포함되어야 합니다. 이는 흥미로운 경쟁이나 로열티 프로그램의 형태일 수 있으며, 이러한 전략은 굉장히 효과적일 수 있습니다. 소비자의 79%가 로열티 프로그램이 그들이 브랜드로부터 계속 구매하도록 유도한다고 주장한다는 점을 보면 알 수 있죠.
마케팅 전략이 신규 고객을 확보하는 데 도움이 될 수 있지만, 고객 유지 전략 없이는 아무런 소용이 없습니다. 이는 단지 새로운 고객을 찾는데 불과하기보다는 기존 고객을 유지시키는 데 초점을 두기 때문입니다.
여기서 회사 뉴스레터, 이탈 지표 분석, 고객 피드백 루프 구현과 같은 여러 방법이 포함됩니다. 이러한 툴은 고객 충성도를 확실하게 확보하는데 매우 중요합니다.
본질적으로 마케팅과 고객 유지 전략은 성공적인 비즈니스를 위한 결합된 핵심입니다. 이와는 별개로, 각 전략은 상당히 효과적일 수 있지만, 함께 활용했을 때 잠재 고객을 타겟팅함과 동시에 기존 고객을 유지할 수 있도록 보장합니다.
오류 2. 행복한 고객 = 충성 고객
Fact : 고객 만족은 충성도를 보장하지 않는다.
고객 충성도는 기존 고객이 미래에 구매할 가능성이 얼마나 되는지로 확인할 수 있습니다. 한번 만족한 고객이 브랜드에 전념할 가능성이 더 높다는 것은 당연한 것처럼 보이지만 현실적으로 고객 만족만으로 충성도를 확보하기에는 충분하지 않습니다. 이를 증명하듯 특정 브랜드에 충성하는 미국 소비자의 73%는 경쟁사의 더 저렴한 제안을 수락할 것이라고 응답한 조사 결과가 있기 때문입니다.
Yotpo가 분석한 데이터에 따르면, 누군가가 브랜드에 충성하는 가장 큰 이유는 제품 그 자체라고 대답했고, 빅딜 이벤트와 고객 서비스가 그 뒤를 따랐습니다. 처음 두 가지 이유(제품과 빅딜 이벤트)는 응답의 81%를 차지했습니다.
소비자를 행복하게 만드는 것이 우선순위가 되어야 하지만, 이 자체로 브랜드 충성도를 확보하는 것은 아닙니다. 고객 만족은 충성심으로 이어질 수 있지만, 고객이 다시 돌아와서 제품을 계속 구매하기를 원한다면 체크해야 할 다른 요소들이 있습니다.
오류 3. 고객 서비스는 고객 유지의 원동력
Fact : 마케팅 전략과 고객 유지 전략은 유저 리텐션을 높이는데 더 큰 역할을 한다.
우리는 이미 소수의 소비자들이 브랜드에 충성한다는 이유로 고객 서비스를 선택하는 것을 알고 있습니다. 그렇기 때문에 공격적인 cold-calling 스크립트(영업자가 전화를 통해 낯선 고객에게 상품을 구매하도록 설득하는 것)를 사용하면, 전환율에 오히려 해를 끼칠 수도 있습니다. 이는 고객 경험의 개선을 중단해야 한다는 의미는 아니지만, 고객 유지를 높이기 위한 최적화된 방법은 아닙니다.
실제로 소비자의 65%는 여전히 구매 여부를 결정할 때 고객 서비스의 품질을 하나의 요인으로 꼽습니다. 하지만 마케팅 전략과 고객 유지 전략을 함께 사용한다면 유지율에 더 큰 영향을 미친다는 걸 볼 수 있을 것입니다.
기업이 효과적인 최신 전략을 개발하지 않으면 고객 유지의 가장 중요한 부분을 무시하는 것과 같습니다. 그러므로 기업은 항상 고객을 유치하는 방법을 찾고, 잠재 고객을 확대하기 위해 트렌드(유튜브 영상 제작자를 활용하는 것과 같은)를 쫓아야 합니다.
오류 4. 신규 고객은 충성 고객보다 더 높은 가치를 지닌다.
Fact : 충성 고객은 비즈니스 성공의 원동력이다.
대부분의 경우, 기업이 충분한 수익을 창출하지 못할 때 고안해 내는 전략이 바로 새로운 고객을 유치하는 것입니다. 하지만 이것은 잘못된 접근 방식입니다. 기업은 종종 기존의 고객들의 중요성을 간과한다는 것이 바로 큰 문제점입니다. 충성도가 높은 고객군은 제품을 재구매하고 언제든지 새로운 제품을 경험해 볼 준비가 되어있기 때문에, 충성 고객이 반복적으로 구매할 때마다 회사의 가치는 높아진다는 점을 명심해야 합니다.
기존 고객에 대한 판매 성공률이 60~70% 라는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 반면에 새로운 고객에게 제품을 판매할 확률은 5~20% 사이에 불과하죠. 기존 사용자를 타겟팅함으로써, 수익성을 높이고 충실한 고객을 확보하는 것이 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 예를 들어, 우버 이츠와 같은 음식 배달 앱은 자주 이용하는 사용자에게 이메일을 통해 할인 소식을 전하고, 더 많이 주문할수록 더 많은 할인과 특별 제안을 제공합니다. 이로 인해 기업은 사용자 충성도를 확보하고 경쟁에서 뒤쳐지지 않기 때문에 이익을 얻을 수 있습니다.
기존 고객들은 구매할 가능성이 더 높을 뿐만 아니라 신규 고객을 확보하기 위한 마케팅 전략과 비교했을 때 5배 더 저렴하게 타겟팅 할 수 있습니다. 서비스 이용 가능성이 낮은 잠재 고객에게 돈과 자원을 낭비하는 것은 현명한 결정이 아닙니다.
오류 5. 단순한 온보딩이 고객 유지의 핵심
Fact : 고객 온보딩은 잊혀지지 않고 매력적이어야 한다.
고객 온보딩은 누군가에게 당신의 제품이나 서비스를 소개하는 것과 관련된 활동들을 포함합니다. 이 프로세스는 고객이 제품 또는 서비스를 효과적으로 사용하도록 안내하는 데 초점을 두고 있습니다. 또한 고객에게 가능한 원활하고 의심할 여지가 없는 경험을 제공하는 방법에 대한 것으로, 서비스의 속도를 높이기 위해 테스트, 소프트웨어 개선, 클라우드 마이그레이션을 고려해야 합니다.
Starting Point Technologies의 CEO, Ray McKenzie는 고객 온보딩이 필수적인 이유를 다음과 같이 설명했습니다.” 온보딩 또는 초기 사용이 성공적이면, 비즈니스의 중요한 부분이 되고 제거되기 어렵다.” 하지만 그는 온보딩이 이루어지지 않으면 고객들은 서비스를 거부할 수 있다고도 지적했습니다.
이는 특히 테크기업에서 중요합니다. 애플리케이션 삭제 비율은 꽤나 충격적인데요. 47%는 애플리케이션을 처음 설치 후 24시간 동안 발생한다는 것입니다. 이는 애플리케이션의 디자인과 레이아웃이 처음부터 단순해야 한다는 것과, 사용자들은 마음에 들지 않는다면 거리낌없이 다른 애플리케이션으로 갈아타는 것을 주저하지 않는다는 것을 의미합니다.
온보딩 프로세스를 체계화하는 가장 좋은 방법은 잠재 사용자들이 애플리케이션을 발견한 첫 순간부터 원활한 고객 지원을 제공하는 것입니다. 잠재 사용자들을 온보딩하는 방법은 서비스와 그들과의 관계의 분위기를 결정합니다. 그렇기 때문에 기억에 남는 고객 온보딩은 이탈을 줄이고 충성도를 높일 수 있습니다.
특히 처음에는 개인화된 푸시 알림 또는 이메일 커뮤니케이션을 통해 새로운 사용자에게 제품을 사용하도록 독려하는 것이 굉장히 중요합니다. 이로써 사용자들에게 브랜드가 없어서는 안될 존재라는 이미지를 심어줄 수 있습니다.
오류 6. 고객 충성도와 리텐션는 측정할 수 없다.
Fact : 고객 충성도와 리텐션을 측정할 수 있는 구체적인 지표가 있다.
회사는 비즈니스에서 발생하는 모든 것을 측정하고, 통제하고, 분석하는 것이 중요합니다. 일이 잘 진행되고 있는지, 전략 변경에 필요한 것이 무엇인지 파악하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
고객 충성도와 리텐션을 측정하는 것에 관해 주목해야 할 여러 데이터 유형이 있는데, 상환율(RR), 고객 유지율(CRR)을 포함한 충성도를 예측할 수 있는 일부 KPI가 있습니다. 상환율은 유저 행동의 개요와 고객이 브랜드의 충성도 프로그램에 참여하는지의 여부를 제공합니다. 고객 유지율은 소매업체가 전략들이 새로운 고객들을 끌어 들이거나 기존 고객을 유지하고 있는지를 확인하는 데 도움을 줍니다. 마지막으로 고객 생애 가치(CLV)와 같은 지표는 고객의 전체 관계 동안 획득한 총 수익을 보여줍니다.
기업은 가장 가치있는 고객 부문을 식별하는 데 도움이 되는 이러한 수치에 특별한 주의를 기울여야 합니다. 이는 장기적인 이익을 우선시하고, 기업의 경제를 안정시킬 수 있습니다.
기업이 할 수 있는 또 다른 것은 사용자 데이터를 불러오고 사용자 행동 그래프를 만드는 것입니다. 이는 작업해야 할 영역을 결정하기 위해 고객 행동을 시각화하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 마지막으로, 고객에게 피드백을 보내도록 요청하여 “고객이 새로운 앱을 얼마나 만족하는지”와 같은 질문에 대답할 수 있습니다.
고객 유지에 관한 오해는 기업이 기회와 고객을 잃게 만들 수 있습니다. 실수를 발견하면 간단하고 쉽게 보완할 수 있지만, 확인되지 않으면 기업에 장기적인 피해를 줄 수 있습니다. 반면, 고객 유지에 대한 올바른 정보는 기업이 쉽고 효과적으로 수익을 높이는 데 도움을 줄 수 있습니다. 지금이 바로 행동해야 할 때입니다. 오늘의 실수를 정정하고, 내일의 수익이 급증하는 것을 지켜보세요.
