앱 충성도는 앱 비즈니스의 성과를 판단할 수 있는 중요한 요소 중 하나입니다. 사용자 획득이 앱이 성장하는데 큰 도움이 되지만, 여기서 그치지 않고 더 많은 사용자를 계속해서 참여시키는 것이 관건인데요. 충성 고객은 처음 앱을 설치한 후에도 계속 앱을 이용하고, 콘텐츠를 접하고 구매합니다. 그러나 충성도가 높지 않은 고객이라면 언제든지 이탈할 수 있겠죠. 충성도가 높고 반복적인 이용을 보이는 사용자는 다른 일반적인 사용자들보다도 엄청난 가치를 가지고 있다는 점! 모바일 환경에서 앱 충성도를 높일 수 있는 몇 가지 방법을 알려드릴게요.
유저 라이프 사이클 전체에 걸친 캠페인 계획하기
마케팅 캠페인은 단기적인 목표만 가지고 있는 경우가 많습니다. 특정 제품 구매를 유도하거나, 새로운 앱 기능에 충성도를 보이는 사용자를 유도하기도 하는데요. 이것들은 모두 가치 있는 목표이지만 범위가 너무 좁습니다. 비즈니스 내에서 극히 일부만을 대상으로 하고 있죠. 이러한 문제점을 해결할 수 있는 ‘라이프 사이클 캠페인’은 여러 개의 작은 메시지를 하나로 묶는 대규모 마케팅 캠페인입니다. 라이프 사이클 캠페인에는 신규 유저를 위한 앱 내 튜토리얼 메시지, 프로필 입력 완료 요청 및 특정 제품을 홍보하는 이메일(유저의 취향에 맞춤 구성)이 포함되어 있어, 신규 사용자가 전환(컨버전, Conversion)하도록 유도할 수 있어요.
이러한 메시지는 모든 사용자가 앱을 사용하는 동안 동일하게 전달됩니다. 한 유저가 특정 이벤트를 트리거하면(예를 들면 앱을 5번 실행하는 경우), 자동으로 라이프 사이클 다음 단계로 이동하여 다른 유형의 메시지를 발송합니다. 이러한 장기적인 마케팅 캠페인은 충성도를 높이기 위해 필수적입니다. 일회성 전환에 초점을 맞추는 대신에 전체적인 숲을 보고 고객이 충성도를 갖고 앱에 꾸준히 참여할 수 있도록 유도하는 것이 중요해요.
푸시 알림 최적화하기
푸시 알림은 구매 유도와 사용자 유지 모두를 촉진할 수 있는 아주 효과적인 방법입니다. 이러한 푸시 알림이 더욱 전문적으로 개인화되어 세팅된다면 더욱 효과적이겠죠. 그만큼 사용자가 눈길을 줄만한 푸시 알림을 만들기 위해 시간과 노력을 투자할 가치가 분명히 있습니다. 푸시 알림 메시지가 별다른 가치가 없다면, 사용자들은 푸시 알림 권한을 거절해 버릴지도 몰라요! 이러한 일을 방지하기 위해서는 다음 사항을 최적화해야 합니다.
- 타이밍
- 사용자 세그먼트
- 전송 경로
- 카피 문구
카피 문구의 최적화는 인게이지먼트에 놀라울 정도로 큰 영향을 미칠 가능성이 있어요. 핵심적인 카피를 위한 가장 쉬운 두 가지 방법은 바로 ‘강렬한 단어’와 ‘이모티콘’ 입니다. 푸시 알림에 이모티콘을 사용하는 것만으로도 앱의 유지율이 28% 향상되는 연구 결과가 있다고 합니다.
맞춤형 프로모션 실시하기
푸시 알림 메시지를 최적화하는 것은 선택이 아닌 필수 사항이며, 최상의 성과를 얻기 위해서는 여기서 그치지 않고 더 나아가 각 메시지의 내용이 의도하는 타겟 사용자에게 맞게 개인화되도록 노력해야 해요. ‘개인화’란 메시지가 발송되는 타이밍부터 메시지가 전달되는 채널까지 모든 것을 다 어우를 수 있어요. 따라서 모바일 메시지는 다양한 방법으로 개인화할 수 있습니다.
- 유저 속성 (예: 사용자 이름)
- 유저 행동 (예: 가장 많이 검색된 제품 및 카테고리)
- 유저 위치 (예: 국가, 도시 또는 특정 지역 등)
위 카테고리는 예시일 뿐 더 세분화할 수도 있어요. 예를 들면 ‘유저 행동’에는 사용자의 앱 사용 세션 빈도, 시간 및 기간과 같은 요소가 추가로 포함될 수 있습니다. 앱을 자주 사용하지 않는 사용자는 아직 이용하지 않은 기능을 확인하기 위한 튜토리얼이나 프롬프트가 필요할 수 있으며, 앱을 자주 사용하지만 구매를 하지 않은 사용자에게는 기간 한정 할인만 필요할 수도 있겠죠. 어떤 방법을 선택하든 사용자 맞춤형 프로모션은 장기적으로 사용자의 참여율을 유지하기 위해 필수입니다.
충성 고객에게 보상 제공하기
충성도를 보이는 사용자에게 보상을 제공하는 것은 단골 고객을 잃지 않기 위한 중요한 단계입니다. 일부에서는 자주 쇼핑하는 사람들에게 더 많은 할인이나 특별 보너스를 제공하는 보상 제도를 운영하고 있습니다. 동네 카페의 스탬프 카드처럼 쇼핑하는 사람들도 VIP가 된다면 그만한 보상을 받을 수 있어요. 앱의 경우도 마찬가지인데요. 게임 플레이어에게 매일 로그인하거나 특정 레벨을 클리어하기 위한 게임 내 코인을 제공할 수 있고, 프리미엄 음악 스트리밍 앱은 일반 사용자에게 프리미엄 기능의 무료 데모를 제공할 수도 있습니다. 이러한 특별 보너스는 무료 사용자가 앱을 계속 사용하는 것에 대한 보상을 제공함으로써 향후 전환으로 이어질 수 있습니다.
마치며
앱 충성도를 높이기 위한 많은 접근법이 있지만, 그 중 어느 것도 중요하지 않은 것은 없습니다. 가장 효과적인 접근법은 위와 같은 여러 마케팅 기법을 모두 결합하여 실행하는 것이겠죠. 고객의 관심을 끌 수 있는 맞춤형 푸시 메시지를 보내고, 충성도가 높은 사용자에게 가능한 보상을 제공하며 마케팅 캠페인을 계획할 때 사용자 충성도를 주요 목표로 생각하고 큰 그림을 그리는 것도 좋을 것 같네요.