많은 업계의 비즈니스에서는 CRM 마케팅 시스템이 가져오는 풍부한 이점을 이용할 수 있는데요. 하지만 단순히 고객이 여러분에게 제공할 수 있는 것은 많지만, 고객에게 비즈니스의 최대한의 가치를 알려주기 위해서는 좀 더 명확한 전략이 필요해요. 그러기 위해서는 비즈니스에서 CRM 마케팅 전략이 필요한 이유와, 그리고 이를 활용하여 비즈니스의 주요 목표를 어떻게 달성할 수 있는지 끊임없이 노력해야 합니다. 아래에서 CRM 전략이 중요한 이유를 설명하고 달성할 수 있는 5가지 CRM 목표를 제시합니다.
CRM 마케팅이 필요한 이유는 무엇인가요?
CRM 전략을 사용하게 되면 소프트웨어를 최대한 활용하여, 소프트웨어를 사용하는 이유와 전체적인 비즈니스 전략 및 목표에 미치는 영향을 명확하게 할 수 있습니다. CRM 툴은 데이터 정리 및 고객과의 커뮤니케이션을 위한 중앙 집권식 플랫폼을 기업에 제공하는 등 많은 일을 하고 있습니다. 또한 여러 멀티 채널 터치포인트에 걸친 상호작용을 통해 고객의 라이프사이클을 관리할 수 있습니다. 따라서 올바른 CRM 전략을 세우면 현재 시스템 및 프로세스의 차이를 발견하는데 큰 도움을 주고, 이를 활용하여 비즈니스 전반에 가장 큰 영향을 미치는 방법으로 CRM 소프트웨어를 사용할 수 있습니다.
비즈니스에서 고려할 수 있는 5가지 CRM 전략 목표
이제 CRM 마케팅의 전략 개발의 중요성을 알게 되었으니, 이제 비즈니스에서 CRM 마케팅 전략을 채택할 때 고려되어야 하는 가장 필수적인 목표를 몇 가지 살펴볼 시간입니다.
1. 구매자의 여정 개선하기
CRM 시스템의 기본적인 목적은 고객 경험을 개선하는 것입니다. 이는 비즈니스 전체에서 긍정적인 결과를 불러올 수 있는 가장 근본적인 목표인데요. 고객 만족도를 높이는 가장 좋은 방법 중 하나는 맞춤형 경험을 제공하는 것입니다. CRM 마케팅은 고객의 모든 요구를 파악하기 위한 통합 고객 프로파일을 제공하고, 이러한 인사이트를 사용하여 모든 상호 작용과 제품 및 서비스에 대한 접근 방식을 고객에게 맞춤화할 수 있습니다. CRM 전략을 구축하면 비즈니스의 팀 전체가 모든 고객 데이터에 쉽게 액세스할 수 있으므로 모든 사용자가 고객의 이력 및 선호 사항을 빠르게 파악할 수 있고, 이를 통해 고객 문의에 대한 응답 속도를 높여 보다 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
2. 운용 효율의 향상
CRM 소프트웨어는 반복적인 관리 작업을 자동화함으로써 상당한 시간을 절약할 수 있기 때문에 판매 프로세스의 효율성을 크게 높일 수 있습니다. 타겟 고객 세분화, 이메일 후속 조치, 판매 후 워크플로우 및 청구서 등은 CRM을 통해 손쉽게 자동화할 수 있는 작업 및 프로세스입니다. 최신 CRM을 사용하면 영업, 마케팅, 고객 서비스 등 조직 전체에서 수집된 고객 정보를 하나의 대시보드에 통합할 수 있으므로 비즈니스 내 모든 사람이 원활한 커뮤니케이션과 원활한 협업을 누릴 수 있습니다.
3. 고객 유지율 향상
가장 중요한 것은 ‘현재 고객’입니다. 업종에 관계없이 새로운 잠재 고객을 유치하는 것보다 현재 고객에게 재구입을 유도하거나 인게이지먼트를 확장하는 것이 훨씬 쉽다는 사실! CRM 전략 구축을 통해 보유율을 높이고 고객의 평균 라이프 사이클 가치를 극대화할 수 있습니다. 또한 CRM 소프트웨어를 사용하면 각 고객의 관심사와 모든 상호작용을 쉽게 추적하여 고객에게 가장 적합한 서비스를 제공하는 방법을 명확하게 파악할 수 있습니다. 그 결과, 캠페인이 고객별로 조정되어 이전 구매에 따른 할인 혜택을 제공하는 등 충성도를 높일 수 있고, 또는 고객이 얼마나 오래 되었는지 추적하여 주요 마일스톤(중요한 시점)에 도달하면 보상을 제공함으로써 단골 고객으로 전환시킬 수도 있어요.
4. 고객 획득 비용 절감
신규 고객 확보에는 비용이 따릅니다. 하지만 CRM 전략을 구축하면 신규 고객에 대한 마케팅에 지출한 모든 비용보다 더 많은 수익을 얻을 수 있어 평균적인 고객 획득 비용(CAC)을 절감할 수 있어요. CRM이 이를 실현하는 데 도움이 되는 이유는 우선, 반복적인 작업을 자동화함으로써 효과적인 캠페인의 실행에 필요한 비용을 절감하고, 영업 및 마케팅 팀의 시간을 절약할 수 있기 때문입니다. 또한 CRM에 의해 제공되는 데이터를 중앙 집권화함으로써 잠재적인 고객을 보다 효율적으로 공략할 수 있습니다. 더불어 각 잠재 고객이 어떤 구매 단계에 있는지 정확하게 알 수 있기 때문에 이를 통해 고객의 관심을 끌 가능성이 낮은 일반화된 메시지를 보내는 대신, 특정 시점에 특정 니즈를 겨냥한 마케팅 메시지를 보낼 수 있습니다.
5. 더 많은 매출 창출
비즈니스의 최종 목표는 바로 매출입니다. 매출을 늘리는 가장 좋은 방법은 적절한 대상에게 판매하도록 노력을 기울이는 것입니다. 물론 모든 리드가 여러분의 비즈니스에 적합한 것도 아니고, 일부 리드는 다른 리드보다 더 높은 가치를 가지기도 하는데요. 이러한 경우 CRM을 통해 우수한 잠재 고객 및 잠재 고객으로 구성된 파이프라인을 확보할 수 있고, CRM 시스템의 데이터를 사용하여 최고의 고객이 가지고 있는 공통점을 파악하여 동일한 특성을 공유하는 잠재 고객에 우선순위를 부여할 수 있습니다. 이를 통해 마케팅팀은 최대 규모의 인게이지먼트를 위한 최고의 잠재 고객에 집중할 수 있겠죠. 최종적으로는 가치가 높은 고객의 구매를 더 많이 유도할 수 있습니다.
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