NPS(Net Promoter Score)란, 직접 피드백을 통해 고객의 전반적인 충성도, 만족도 및 열정을 보여주는 주요 고객 만족도 지표 중 하나입니다. NPS는 고객이 만족할 만한 성과를 거두었는지 나타냅니다. Bain & Company의 파트너인 Fred Reichheld는 2003년 하버드 비즈니스 리뷰에서 발행한 기사에서 ‘순수 추천고객 지수’를 개발하여 0~10의 평가 척도에 대한 초기 설문조사를 통해 고객의 인식을 측정하였습니다.
NPS란 무엇인가요?
‘0에서 10 사이의 척도로, 친구나 지인에게 이 제품 / 서비스를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?’ 라는 질문 하에 NPS에 대한 응답자는 0(전혀 가능성 없음)에서 10(매우 가능성 있음) 사이의 만족도를 평가하며, 이러한 응답에 따라 다음 세 가지 범주로 나뉩니다.
-
Promoters (9점~10점): 브랜드 홍보대사로 활동하여 비즈니스 성장을 지원하는 가장 충성스럽고 열정적인 고객입니다.
-
Passives (7점~8점): 반드시 귀사의 브랜드를 지지하지는 않지만 계속 남아서 향후 프로모터가 될 수 있을 만큼 만족하는 고객(특히 8점)입니다.따라서 이들을 설득할 수 있는 방법을 모색하는 것은 비즈니스에 좋은 전략적인 움직임이 될 수 있습니다.
-
Detractors (0~6점) : 전환이 불가능하고, 고객이 계속 머무르거나 구매를 반복하지 않을 가능성이 높으며, 더 나쁜 경우 잠재 고객을 적극적으로 비즈니스에서 멀어지게 할 수도 있습니다.
NPS 점수는 어떻게 계산하나요?
9점 또는 10점으로 응답한 고객 수에서 6점 이하의 고객 수(추천고객 수)를 차감하여 계산할 수 있습니다. %Promoters – %Detractors = NPS 공식을 따르면 되는데요. 예를 들어 사용자의 20%가 Detractors, 10%가 Passives, 70%가 Promoters인 경우 70 – 20 = 50이 됩니다. 또한 조사를 진행할 때, 선택 사항에 대해 추가적인 설명을 원하는 응답자들을 위해 빈칸을 추가하는 것을 권장합니다. 응답자들이 제공한 피드백은 향후 브랜드 및 고객 만족도를 높이기 위한 보다 나은 선택을 하는데 큰 도움이 될 거예요.
NPS가 중요한 이유는 무엇인가요?
해당 시스템은 문화적인 변화를 형성하고 고객의 브랜드 경험을 개선할 수 있으며, 이는 장기적인 고객 만족도를 높이고 궁극적으로 비즈니스의 재무 수준에 긍정적인 영향을 미칠 수 있어요. 심플하고 알기 쉬운 지표이며, 고객의 만족도와 비즈니스 성공에 대한 귀중한 데이터를 제공합니다. 더불어 팀의 성과에 대한 포괄적인 데이터를 제공할 뿐만 아니라 고객이 만족할 수 있는 데이터를 제공함으로써 고객 만족도를 높이고 이탈률을 낮출 수 있도록 도와줍니다. 무엇보다 해당 설문조사는 사용자 친화적이며, 고객이 신속하게 피드백을 제공할 수 있도록 하는데까지 시간이 오래 걸리지 않습니다. 시간 경과에 따른 진행 상황을 추적하여 작업을 재개하고, 재평가하는데 가장 큰 영향을 미치는 메트릭 중 하나이기도 합니다.
