CRM 케이스 스터디 #1. User Lifecycle에 따른 고객 분류, 메시지 채널 종류 알아보기

User Lifecycle

본격적인 CRM 케이스 스터디에 들어가기 앞서, User Lifecycle의 개념에 대해서 먼저 알고 넘어가면 많은 도움이 될 것 같은데요. User Lifecycle이란, 고객이 서비스에 유입되어 우리 서비스를 사용하고 이탈하기까지의 모든 일련의 과정을 말합니다. 결과적으로 최대한 많은 유저를 충성 고객으로 전환하는 것이 CRM의 목적이죠. 각 상태에 있는 유저들과의 소통을 통해 Power Users가 될 수 있도록 다양한 캠페인을 진행합니다. 우리 고객들을 User Lifecycle에 따라 분류하고 군집별로 어떤 캠페인을 진행할 수 있을지 다음 시리즈로 올라올 NNT의 CRM 컨설팅 사례를 통해 소개해 보고자 합니다.

New Users: 서비스에 유입된 신규 유저
Current Users: 서비스를 일정 주기로 사용하는 기존 유저
Power Users: 서비스에 높은 친밀도를 갖고 매출에 공헌하는 유저
Resurrected Users: 이탈했다가 다시 돌아온 유저
Churn Users: 서비스를 더이상 사용하지 않는 이탈 유저
Uninstall Users: 서비스 프로그램을 삭제한 이탈 유저

메시지 채널이란?

제일 먼저, 유저와 소통할 수 있는 메시지 채널의 종류를 알아봅시다. 어떤 상황에 어떤 메시지 채널을 활용하는 것이 가장 적절할지, 각 유저별로 가장 높은 인게이지먼트를 보이는 메시지 채널은 무엇인지 파악해보고, 다양한 메시지 채널을 효과적으로 사용해 캠페인의 성과를 최적화할 수 있습니다. 아래에서 더 자세한 내용을 알아보세요.

유저가 서비스를 이용하지 않고 있을 때에도 유저와 소통할 수 있는 채널로 즉각적인 고객 참여를 이끌어낼 수 있습니다. 푸시 메시지 발송 시 비용이 발생하지는 않지만, 너무 잦은 푸시 메시지로 인해 유저에게 피로감을 안겨주지 않도록 주의해야 합니다.

In-App Message / In-Browser Message (인앱 메시지 / 인브라우저 메시지)

유저가 앱/웹에 접속해 있다면 별도의 동의 없이도 메시지를 전달할 수 있으며, 인게이지먼트 증대에 효과적인 채널입니다. 앱 리뷰 작성 유도, 마케팅 정보 수신 동의 유도 등에 활용할 수 있으며, 클라이언트 서비스의 톤 앤 매너에 맞는 Custom HTML 인앱메시지를 사용하여 유저의 참여도를 높일 수 있습니다.

좌측 이미지 : Push Notification / 우측 이미지 : In-App Message

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Kakao Biz Message

카카오 알림톡을 통해 주문, 결제, 배송 등과 관련된 정보성 메시지를, 친구톡을 통해 광고성 메시지를 전달할 수 있습니다. 하루에도 몇 번이고 카카오톡 앱을 사용하는 만큼 카카오 채널은 유저의 효과적인 참여를 이끌어낼 수 있습니다.

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SMS/LMS/MMS

SMS 채널을 통해 광고성 메시지를 전달할 수 있습니다. 특히 유저 행동 데이터를 활용해 모두에게 동일한 메시지를 전달하는 것이 아닌, 맞춤형 개인화 메시지를 전달해 서비스 유입을 유도할 수 있습니다.

SMS(Short Message Service) : 단문 메시지
LMS(Long Message Service) : 장문 메시지
MMS(Multimedia Messaging Service): 사진, 동영상 등이 포함된 멀티미디어 메시지

5 Easy Examples Of SMS Marketing That Works | MessageMedia — 사진 출처 : Messagemedia

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Email

유저가 관심 있어 할 만한 특가 상품 홍보 메일이나 앱 사용 통계와 같은 개인화 이메일은 높은 클릭률과 전환율을 이끌어낼 수 있습니다. 매번 다른 콘텐츠의 이메일이 주기적으로 발송되게끔 자동화하고, 최적화된 이메일 템플릿을 사용하여 특색 있는 이메일을 생성할 수 있습니다.